Analyse de la satisfaction client par la méthode multicritères AHP pour l'amélioration du système management qualité : cas de l'entreprise schneider flectric algérie.

Abstract

Le présent travail vise à élaborer une démarche analytique en utilisant l'outil de gestiondes retours clients Medallia. Nous analysons les points de contact du processus de satisfaction client à l'aide de la méthode d'aide à la décision multicritères AHP, ainsi que la construction d'arbres des causes pour déterminer les principales raisons de la chute de l'indicateur de performance NSS, qui représente le score net de satisfaction. Dans la deuxième phase de notre analyse, nous confirmons les résultats par un diagnostic basé sur deux référentiels de qualité : la norme internationale ISO 9001:2015 et les directives qualité du groupe Schneider Electric. Dans le but d'améliorer la satisfaction client et d'aligner le système de management qualité de SEA sur les objectifs du groupe Schneider Electric, nous proposons un plan d'amélioration optimal pour notre étude de cas. Langues : Français (fre)