Digitalisation et automatisation du processus de gestion des incidents par l’implémentation d’une solution RPA et l’intelligence artificielle : Cas : Ericsson Algérie.

Abstract

Suite à l’expansion des activités de Ericsson sur le marché de télécommunications Algérien à travers le recours aux Projets Business Support System afin de fournir des services informatiques aux opérateurs algériens et vu la concurrence rude dans ce marché la performance est indispensable pour faire face. Ce travail vise optimiser la performance du processus de la gestion des incidents du BSS à travers l’exploitation de la Robotique Process Automation et le Machine Learning. Suite à un diagnostic du processus de la gestion des incidents les solutions suivantes ont été proposés : La conception et l’implémentation d’une solution RPA pour créer des tickets relatifs aux incidents puis l’utilisation du Machine Learning pour gérer les exceptions et améliorer les performances du processus. Notre travail a pu améliorer les performances du service desk en termes de respect des SLA et d’organisation de taches.