Etude et amélioration de la chaine logistique du service après vente : application ELSECOM MOTORS, concessionnaire FORD

Abstract

Le service après vente (SAV) est un levier de compétitivité pour les concessionnaires automobiles en raison de la forte concurrence actuelle. En effet, il devient le nouveau paramètre qui influe sur la décision d’achat du client. Dans ce cadre, notre travail consiste à étudier la chaine logistique du SAV en vue de l’améliorer. Pour ce faire, le présent document est structuré en quatre chapitres: Le premier chapitre est consacré à la présentation de l’entreprise et la formulation de la problématique. La présentation de l’entreprise permettra en effet de présenter l’environnement et le contexte de cette étude. La problématique qui sera posée délimitera celle-ci. Le deuxième chapitre sera dédié à l’état de l’art qui contiendra les principaux concepts liés à la chaine logistique et sa gestion, nous aborderons sa définition, son évolution, ses stratégies, ses pilotes et enfin ses principaux processus définis par le modèle Supply Chain Operation Reference Modele (SCOR). Le troisième chapitre présentera un état des lieux des quatre pilotes de la chaine logistique du SAV d’Elsecom Motors, puis une analyse de chaque pilote, dans l’optique de faire des choix stratégique. Le quatrième chapitre concernera la modélisation de la chaine logistique du SAV selon le modèle SCOR. Cette modélisation viendra compléter les choix stratégiques ainsi que les corolaires sur le plan organisationnel et opérationnel.