Digitalisation de la maintenance préventive comme levier de fidélisation client dans le secteur automobile : cas Fiat EL-Djazair

Abstract

Ce mémoire explore comment la digitalisation de la maintenance préventive peut servir de levier stratégique pour fidéliser les clients dans le secteur automobile algérien, en se basant sur l’exemple de Fiat El Djazair. Dans un marché où les garages informels dominent, la relation après-vente reste fragile et sous-exploitée. Une solution innovante, Syana+, est proposée pour améliorer cette relation. L’application intègre des outils comme l’OBD, le CRM, l’intelligence artificielle et un système de fidélité personnalisé. L’étude combine une analyse qualitative des attentes client, une modélisation quantitative (Holt & ARIMA) et une évaluation fonctionnelle. Les résultats montrent une nette amélioration du Net Promoter Score (NPS) et une rentabilité encourageante. Cette approche digitale permet aux constructeurs de se rapprocher de leurs clients tout en renforçant leur image de marque.